Bảo vệ người mua bảo hiểm trước tập đoàn nghìn tỉ

Nhân viên tư vấn khách hàng các gói bảo hiểm nhân thọ - Ảnh: TỰ TRUNG

- Theo một thống kê vào năm ngoái, có khoảng 35% dân số Anh tham gia bảo hiểm nhân thọ (BHNT), trong khi Việt Nam là 11%. Tuy nhiên, cũng có nghiên cứu chỉ ra rằng người dân vẫn ưu tiên tiết kiệm hơn là mua bảo hiểm, đặc biệt là khi kinh tế khó khăn, thu nhập sụt giảm.

Mặc dù vậy, đây vẫn là thị trường tiềm năng khi tầng lớp trung lưu ngày càng tăng và kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng được khai thác. 

Tuy nhiên, các kênh bán hàng mới lại theo hướng ưu tiên "chốt deal" để ngân hàng đạt chỉ tiêu và nhận khoản phí lớn từ công ty bảo hiểm mà không quan tâm đến mục tiêu quan trọng nhất là bảo đảm cho khách hàng yên tâm và được bảo vệ khi có rủi ro, dẫn đến bán sai sản phẩm và các mù mờ liên quan đến bảo hiểm...

* Theo ông, nguyên nhân nào khiến thị trường BHNT tại Việt Nam phát triển thiếu lành mạnh?

- Thị trường không được quản lý đủ chặt trong khi các lợi ích tiền bạc quá lớn của việc "chốt deal", "đạt KPI - chỉ số đo lường hiệu quả công việc", hoa hồng, lương thưởng, áp lực doanh số... tất yếu sẽ phát sinh tiêu cực. 

Hoa hồng được trả cho các đại lý bảo hiểm rất cao, áp lực doanh số lên nhân viên ngân hàng về sản phẩm bảo hiểm, chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận của các công ty bảo hiểm và ngân hàng rất lớn, nên rất dễ xảy ra tình trạng người ta tập trung bán sản phẩm cho bằng được, bất kể khách hàng có thật sự cần hay không.

* Khi xảy ra các lùm xùm về BHNT, doanh nghiệp và cơ quan quản lý ở Anh sẽ giải quyết như thế nào?

- Ở Anh cũng từng xảy ra nhiều xì căng đan lớn liên quan đến bảo hiểm. Một trong những vụ kiện lớn nhất trong thập niên trước là hàng triệu người Anh bị bán cho các hợp đồng bảo hiểm thanh toán (PPI) mà họ không cần. 

Kết quả là ngân hàng và công ty bảo hiểm liên quan phải bồi thường nhiều tỉ bảng Anh. Hiện hằng năm, vẫn có những công ty bảo hiểm và ngân hàng phải trích lập từ vài chục triệu đến trăm triệu bảng Anh để dự phòng cho các nghĩa vụ phát sinh liên quan sai sót từ xì căng đan này.

Bồi thường khách hàng là một chuyện, hằng năm cơ quan quản lý vẫn điều tra lại trách nhiệm của công ty và bất kỳ thiếu sót do cơ chế quản lý nội bộ nào gây ra sẽ tiếp tục bị phạt nhiều triệu bảng. Chế tài nặng như vậy giúp giảm thiểu các hành vi bán cho khách những sản phẩm họ không cần đến.

* Ở Việt Nam, người mua bảo hiểm ta thán cảnh "con kiến kiện củ khoai", chịu mất tiền, còn ở Anh khách hàng được bảo vệ như thế nào?

- Ở Anh, nếu tôi thấy bị ngân hàng hay tổ chức bảo hiểm bán cho sản phẩm không phù hợp, tôi có thể báo lên cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tài chính gọi là Financial Ombudsman. Họ sẽ làm trung gian đánh giá đúng, sai. Nếu họ kết luận tôi bị bán sai sản phẩm tài chính, công ty bảo hiểm cần có hành động để xử lý tình huống. Ngoài ra, người tiêu dùng có thể khởi kiện công ty.

Trong vụ xì căng đan sai sản phẩm PPI như kể trên, không cần tất cả người bị hại tham gia khởi kiện, một vụ kiện tập thể có thể được thực hiện, nếu thắng, kết quả được áp dụng làm án lệ để các nạn nhân liên quan đều được bồi thường. Có như vậy thì áp lực lên ngành bảo hiểm mới đủ lớn để buộc phải áp dụng tiêu chuẩn chặt chẽ khi bán bảo hiểm cho khách hàng.

* Có khuyến cáo người mua bảo hiểm phải đọc kỹ hợp đồng, đồng thời đại lý bảo hiểm nâng chất tư vấn, theo ông vế nào quan trọng hơn?

- Các từ ngữ, câu chữ trong hợp đồng bảo hiểm là rất phức tạp, như Hiệp hội Kế toán châu Âu và Hiệp hội Quản trị tài chính của Mỹ thừa nhận trong những hội thảo. Đòi hỏi người bình thường, thậm chí luật sư của ngành khác đọc và hiểu hết hợp đồng bảo hiểm là khó, như một số luật sư trong nước nhận xét. 

Tôi đã từng nghe một lãnh đạo ngân hàng nói chưa chắc người đi tư vấn bảo hiểm đã hiểu rõ về hợp đồng và sâu về quy trình bồi thường, cũng như những bản chất của hợp đồng. Nói vậy để thấy, người mua phải đọc kỹ, người tư vấn phải có trách nhiệm đều quan trọng như nhau. 

Nhưng sâu xa hơn, là phải giáo dục và nâng cao khả năng quản lý tài chính cho người dân và phải xác định rõ trách nhiệm người tư vấn bảo hiểm. Tuy vậy, dù có nâng chất lượng tư vấn, người mua cũng không nên dựa hết vào đại lý.

* Vậy có thể đơn giản hóa hợp đồng BHNT?

- Ngành bảo hiểm phải rất thận trọng khi thiết kế hợp đồng, nếu làm cho nội dung hợp đồng dễ hiểu và bình dân, không khéo lại gây rủi ro cho chính hệ thống bảo hiểm. Vì vậy, nên tiếp cận theo hướng nâng cao giải thích, tư vấn cũng như đảm bảo khách hàng có thể mua được đúng sản phẩm mà họ cần.

* Giả sử vẫn là những hợp đồng BHNT nhiều trang với nội dung phức tạp như hiện nay, với trình độ của đa số người Việt, liệu khách hàng có nắm phần lưỡi?

- Đây không chỉ là vấn đề của Việt Nam, mà ngay thị trường phát triển như Mỹ, Anh hay Pháp cũng gặp phải. Có rất nhiều câu chuyện ở những nước này về sự khó hiểu của hợp đồng bảo hiểm hay sự phức tạp khi cần được bồi thường xảy ra hằng năm.

Vì thế, ngay ở Anh, nhiều người trưởng thành vẫn không mua BHNT. Họ chỉ mua những thứ bảo hiểm bắt buộc phải mua mà thôi.

* Ngoài Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), có cần thêm cơ quan khác bảo vệ người dân trong lĩnh vực tài chính - bảo hiểm?

- Đã đến lúc cần một cơ quan giải quyết tranh chấp và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính vì không phải chuyện gì cũng đến tòa án. Cơ quan này tiếp nhận các khiếu nại, tranh chấp, là chốt chặn đầu tiên phân xử các khiếu nại của người tiêu dùng. Để hoạt động hiệu quả, cơ quan này tránh vừa đá bóng vừa thổi còi, đồng thời phải có nguồn lực để thu hút nhân lực có chuyên môn làm việc trong cơ quan này.

* Dưới góc nhìn là chuyên gia kinh tế quốc tế, BHNT có vai trò như thế nào với người dân?

- Đa số sản phẩm BHNT có rất nhiều giới hạn về các trường hợp được đền bù, không phải màu hồng như một số ngôn từ hoa mỹ và không phải thích hợp cho mọi người trong xã hội với điều kiện kinh tế khác nhau. Nó không thay thế cho một hệ thống an sinh xã hội mà bổ trợ.

Vì vậy vai trò của BHNT là không thể thiếu, nhưng cũng không nên thổi phồng. Người có điều kiện kinh tế, có nhu cầu cần thiết sẽ tự tìm đến. "Ép chín" với các mục tiêu về con số 15 - 20% người dân có BHNT sẽ trở thành những căn bệnh thành tích hoặc chạy đua vì mục tiêu lợi nhuận hơn là thực chất. Liệu có ai khi đưa ra những con số đó có thể đưa ra căn cứ khoa học về tác động của nó tới tăng trưởng kinh tế, an sinh xã hội, và những thước đo chất lượng sống của Liên Hiệp Quốc?

Đến bây giờ những nghiên cứu ở các nền kinh tế phát triển vẫn đang tranh cãi về vai trò của bảo hiểm với những chỉ tiêu đó, nên chúng ta cần thận trọng trong đánh giá. Vì vậy, đừng buộc người tiêu dùng trở nên "thông minh" hơn mặt bằng chung mà họ đang có, họ sẽ từng bước mua BHNT theo đà phát triển xã hội mà thôi.

Hợp đòng bảo hiểm cần dễ hiểu và được tư vấn cặn kẽ cho khách hàng - Ảnh: B.M.