Sẵn sàng cho cuộc cách mạng Bot
Liệu bot sẽ giải phóng cho chúng ta khỏi những công việc đơn điệu, nhàm chán, lặp đi lặp lại mỗi ngày?
Nhân viên CNTT hiện nay thường bị bó buộc vào khung thời gian cố định nào đó trong ngày với những công việc nhàm chán, thì bot là những ứng dụng đơn giản sẵn sàng thay thế và thực hiện tự động. Botcó thể dự báo thời tiết, tiếp nhận đơn hàng, trả lời cuộc gọi, giải đáp thắc mắc, cập nhật phần mềm hay chạy các tác vụ bảo dưỡng máy chủ, hệ thống.
Theo Frank Casale, nhà sáng lập Viện Robotic Process Automation (IRPA), 80% công việc liên quan đến CNTT là những việc tẻ nhạt, lặp đi lặp lại và chỉ có 20% mảng công việc trong số ấy là mang tính sáng tạo. Bot hứa hẹn sẽ thay đổi điều này bằng cách thực hiện những công việc ấy cho con người.
 |
| Facebook công bố Bot Framework cho các nhà phát triển hồi tháng 4 năm nay. |
Ví dụ, hãng truyền thông AT&T của Mỹ đang dùng bot để tự động hóa các hoạt động nhập liệu. Còn bot của tiệm hoa 1-800 Flowers thì giúp khách hàng đặt hàng trực tuyến. Mạng truyền hình CNN dùng bot để phát tin nóng và đăng tải những câu chuyện cá nhân hóa. Dưới sự giám sát của con người, bot đang trở thành một bộ phận quan trọng không kém trong nguồn lực của doanh nghiệp.
Bot đang "nóng"
Các nhà phát triển bot đang rất muốn đưa công nghệ mới vào đời sống, mà cụ thể là thay đổi những dịch vụ hiện thời. Facebook, Microsoft đều muốn đưa bot vào các ứng dụng đời sống cho đến những ứng dụng liên quan đến kinh doanh. Hồi tháng 4 năm nay, Facebook tung ra Bot Framework, là nền tảng cho phép các nhà phát triển tạo chatbot để dùng cho nhiều ứng dụng nhắn tin khác nhau, trong đó gồm Facebook Messenger, Slack, Skype và WeChat. Kể từ đó, có hơn 11.000 bot đã được tạo ra.
Còn hồi tháng 3, Microsoft cũng tung ra Microsoft Bot Framework, là bộ công cụ để tạo chatbot trên nhiều nền tảng, gồm Skype, Slack và Telegram. Hiện cũng có một số công ty khởi nghiệp chuyên về mảng này như Pandorabots, Rebot.me, Imperson và Reply.ai, họ cũng đang đưa ra các nền tảng bên thứ ba dành cho bất kỳ ai muốn tạo bot cho mục đích kinh doanh.
Thực tế, theo một báo cáo mới đây của Transparency Market Research, thị trường tự động robotCNTT toàn cầu dự kiến tăng đến 4,98 tỉ USD vào năm 2020, tăng 60,5% từ năm 2014.
Cũng dễ hiểu được điều này: nhờ những nền tảng mạnh mẽ, bạn có thể phát triển một bot mà chỉ mất 1/4 thời gian so với tạo một ứng dụng di động chuẩn. Và bởi vì bot không dựa vào hệ thống máy chủ đắt đỏ nên tạo ra chúng được cho là rẻ hơn 50% so với thiết lập và bảo dưỡng máy chủ.
Nhưng tiềm năng hứa hẹn nhất của bot có lẽ nằm ở việc bot sẽ giảm được các công việc lặt vặt cho người làm CNTT nói chung. Đó là những hoạt động lặp đi lặp lại, như quản lý hệ thống hỏi/đáp, cân bằng tải máy chủ và dịch vụ khách hàng. Tuy vậy, càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp dùng bot như một ứng dụng thay thế các ứng dụng web, nhiều chuyên gia CNTT đang thắc mắc liệu bot có tạo ra thêm công việc cho đội ngũ CNTT vốn đã quá nhiều việc như hiện nay hay không.
Có nhiều "phụ phẩm" tai hại xuất hiện cùng với cuộc cách mạng bot. Danh sách này gồm những kỹ năng phát triển bot với mục đích xấu, các lỗ hổng bảo mật mới và các lỗi về thiết kế bot. Dù chưa có lời giải cho những vấn đề trên thì các nhà quản lý CNTT lâu năm vẫn khẳng định bot là xu hướng thực sự.
Liều thuốc cho thành công
Công ty chăm sóc sức khỏe HearthTap, Mỹ có một ứng dụng di động cho người dùng truy cập hệ thống mạng của họ với hơn 100.000 bác sỹ bất kỳ lúc nào, ở đâu, thông qua video bảo mật hoặc chat bảo mật. Người bệnh có thể hỏi bác sỹ mọi thứ liên quan đến bệnh và nhận được câu trả lời rõ ràng, cụ thể.
 |
| Bot của HealthTap chuyển câu hỏi tới đúng bác sỹ trong hệ thống để tư vấn cho bệnh nhân. |
Vì vậy, khi Facebook công bố nền tảng Messenger, HealthTap tận dụng ngay lợi thế về người dùng khổng lồ của mạng xã hội này. Kết quả là một chatbot của HealthTap ra đời, cho phép người dùng gõ câu hỏi vào Messenger để nhận câu trả lời miễn phí, trực tiếp từ bác sỹ và xem những câu trả lời tương tự. Nhờ có đội ngũ CNTT mạnh, HealthTap tạo chatbot của họ chỉ sau vài tuần, và ích lợi mà nó mang lại là phi thường, theo giám đốc sản phẩm Sean Mehra.
Mehra cho biết: "Rất khó để tạo ra một chatbot thông minh, có thể xử lý những tình huống phức tạp. Nhưng chatbot của chúng tôi có thể nắm được ngôn ngữ con người, diễn dịch câu nói, hiểu nó và hướng câu hỏi ấy đến với thư viện câu trả lời, và gửi câu hỏi đến đúng chuyên gia." Bot của HealthTap đã giúp công ty này tạo ra một nền tảng thân thiện hơn với các nhà phát triển. Nền tảng có tên Health Operating System (Hopes), là công cụ bản quyền, vận hành như một hệ điều hành cho ứng dụng di động của HealthTap. Do đó, HealthTap có thể thiết kế và triển khai một bot có đầy đủ chức năng trong thời gian rất ngắn.
Thuê bot gia công bên ngoài
Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng như HealthTap. Khi Transcosmos America thiết kế và phát triển bot để giải đáp thắc mắc nhanh cho khách hàng, nhà phân phối PC lớn này tại Mỹ sử dụng dịch vụ của Reply.akiti.
Reply.ai giúp doanh nghiệp tạo và quản lý chatbot trên nhiều nền tảng tin nhắn. Dịch vụ của Reply.ai cho phép nhân viên tiếp tục trao đổi với khách hàng khi bot không thể thoả mãn thắc mắc của họ. Khách hàng có thể gõ "agent" để chat được trực tiếp với nhân viên trong trường hợp chatbot chưa "gỡ" được vấn đề. Để có được tính năng này, Reply.ai cần tích hợp tính năng của họ vào hệ thống call center của Transcosmos America và bot cần được chuyển hướng đúng vào nhân viên phụ trách từng mảng dịch vụ.
Theo Transcosmos, để có được một bot như vậy, chi phí bỏ ra là khoảng 25.000 USD để thiết kế và phát triển, nhưng đó là khoản quá nhỏ so với số tiền chi cho đội ngũ tư vấn viên công nghệ cao.
Giám đốc tiếp thị ảo
Thậm chí, vài doanh nghiệp nhận thấy bot có thể thay thế một số vị trí tiếp thị và CNTT. Hãy lấy Noli Yoga làm ví dụ. Công ty khởi nghiệp về trang phục tập yoga này cần có một cách hiệu quả và tiết kiệm để chạy quảng cáo Facebook.
Nhà sáng lập Noli Yoga, Slava Furman, từng phải làm mọi thứ, từ thiết kế cho đến bán sản phẩm. Nhưng ông lại không biết gì về tạo một ứng dụng di động hay tổng hợp dữ liệu để lọc ra đối tượng cần để tiếp thị, cho đến khi ông phát hiện một bot tiếp thị tên là Kit trên cửa hàng ứng dụng Shoptify. Với phí 50 USD/tháng, Kit gửi tin nhắn cho Furman mỗi ngày, tự động nhắc ông về doanh thu, đề nghị thay thế quảng cáo Facebook, khuyến khích tăng tiền đầu tư khi đợt quảng cáo trước đó thành công, và ghi nhận cho ông về những sản phẩm bán chậm.
Furman nói rằng: "Thật là ứng dụng tuyệt vời cho bất kỳ ai không có kinh nghiệm hay thời gian quản lý cửa hàng trực tuyến. Nó tiết kiệm cho tôi rất nhiều thời gian, tiền bạc, nhất là trong thời gian ban đầu bắt tay khởi nghiệp." Thực tế, từ khi công bố trang web Noli Yoga từ tháng 5/2015, Furman đã thử với 2 agency khác nhau để giúp ông quản lý quảng cáo trên Facebook với giá gần 4.000 USD/tháng nhưng kết quả bán hàng lại không như mong đợi.
Ngược lại, Furman cho rằng Kit mang lại từ 80%-90% trong doanh thu 1,2 triệu USD trong năm đầu hoạt động.
 |
| Bot Kit đóng vai trò như một giám đốc tiếp thị cho doanh nghiệp. |
Trò chơi mô phỏng
Dù bot có nhiều tiềm năng như vậy nhưng luôn có những khó khăn nhất định đối với doanh nghiệp nếu muốn triển khai.
Mehra của HealthTap cho biết: "Khi nói đến bot, thách thức lớn nhất đối với con người là quá trình thử nghiệm bot, làm sao bot vượt qua được bài thử Turing", là bài thử đo khả năng của máy giả lập hành vi và trí tuệ của con người. Theo ông, rất khó giả một cuộc hội thoại giống như thật, giữa người với người, không theo một cách đáp trả máy móc. Đó là lĩnh vực hóc búa mà toàn bộ ngành công nghiệp sẽ phải tập trung giải quyết trong vài năm tới.
Và để có được những tiến bộ như vậy, theo Mehra là chúng ta cần phải có được những ứng dụng quan trọng về hiểu ngôn ngữ, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và trí tuệ nhân tạo.
Trong khi đó, Transcosmos lại cho rằng cung cấp đúng nội dung và giọng điệu của tin nhắn có thể giúp bù trừ cho việc thiếu đi tính "người" của bot.
Bot có an toàn?
Một trong những điều có thể khiến bot mất an toàn là các lỗ hổng bảo mật.
Theo kiến trúc sư phần mềm Yegor Bugayenko, người giúp tạo ra chatbot Rultor, một chatbot giúp lập trình viên tạo và biên dịch dự án của họ trên Github, nay có hơn 400 người dùng, cho rằng một thiết kế bot không tốt có thể làm lộ rất nhiều thông tin quan trọng về khách hàng hay một chương trình nào đó.
Trước khi tung một bot ra bên ngoài, đội ngũ CNTT cần cẩn thận xem lại mã nguồn và đảm bảo các thông tin nhạy cảm được bảo mật. Mã hóa dữ liệu và các chính sách quản lý truy cập là yếu tố cực kỳ quan trọng.
Các chuyên gia CNTT bỏ nhiều thời gian để thiết kế bot sẽ tránh được những rủi ro bảo mật hơn. Và theo Bugayenko, tạo được một bot không phải là kỹ năng lập trình cơ bản, vì thiết kế một chatbot đúng nghĩa không hề đơn giản.
Lập chuẩn và trí thông minh cho bot
Bảo dưỡng trong ngành CNTT là một vấn đề khác mà các nhà phát triển bot cần quan tâm. Hiện chưa có một chuẩn công nghiệp nào cho thiết kế và phát triển bot, và đây cũng được cho là thách thức không nhỏ cho ngành. Dù vậy, theo một số chuyên gia, không sớm thì muộn bot sẽ có chuẩn chung khi thị trường đủ lớn.
Bot cũng được hướng đến mảng sáng tạo, không chỉ những công việc lặp đi lặp lại, như machine learning, để giảm tác vụ bảo dưỡng hệ thống. Đó là cách mà HealthTap tiếp cận. Mehra cho biết bot của công ty càng ngày càng thông minh hơn với mỗi câu hỏi và câu trả lời từ khách hàng. Mehra nói, đội ngũ y bác sỹ khi sử dụng hệ thống của họ cũng là đang đào tạo cho bot. Vì vậy, khi bác sỹ xem và trả lời câu hỏi, họ có thể thấy liệu một phản hồi nào đó có đúng hay không, để họ sửa lại cho đúng.
Tương lai phía trước
Trải nghiệm người dùng, tích hợp, bảo mật, bảo dưỡng hệ thống, đó là những công việc mà bot có thể tham gia được để đỡ đần công việc cho nhân viên CNTT. Các kỹ năng liên quan đến phát triển bot và chuẩn phát triển bot có lẽ sẽ trở thành hai yếu tố cần thiết trong thời gian tới. Nhưng có một điều chắc chắn là: không có cách nào tự động hóa sự thành công của bot.
Các nhà quản lý CNTT đóng vai trò then chốt trong việc thiết kế, phát triển và triển khai, thử nghiệm, cải tiến bot. Thậm chí khi Furman đạt được nhiều thành công với bot Kit tại Noli Yoga của ông, nhưng ông cũng phải thừa nhận rằng: "Một khi bạn đã tận dụng bot đến một điểm nào đó thì gần như bạn đã chạm đến giới hạn của nó rồi, khó hơn được nữa".
Dù vậy, nếu biến bot trở thành trợ lý đắc lực cho những công việc CNTT thì lúc ấy giới công nghệ sẽ được hưởng vô vàn lợi ích từ nó.